[편의점 리뷰] 소비자 만족도 가장 높은 편의점은 ‘GS25’ > 기업리뷰

본문 바로가기

트렌드


[편의점 리뷰] 소비자 만족도 가장 높은 편의점은 ‘GS25’

본문

4대 편의점 프랜차이즈 대상으로 만족도 조사 결과가 나왔다.

 

[리뷰타임스=김우선 기자] 산업통상자원부의 2023년 연간 주요 유통업체 매출 동향 자료에 따르면, 편의점을 이용하는 소비자의 증가와 함께 2023년 편의점의 전년 대비 매출 증가율이 백화점(2.2%), 대형마트(0.5%)를 제치고 8.1%를 기록하면서 편의점은 오프라인 유통시장에서 성장세가 가장 큰 업종으로 자리 잡았다.

 

한국소비자원이 국내 4대 편의점 프랜차이즈의 소비자 만족도와 이용행태를 조사한 결과, ‘결제 편의성에 대한 만족도는 높고, ‘판촉·이벤트만족도는 상대적으로 낮은 것으로 나타났다.

 

종합만족도는 서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 체험의 중요도(가중치)를 반영한 평균값을 50%, 전반적인 만족도, 기대 대비 만족도, 이상 대비 만족도를 산술평균한 값을 50%로 반영하여 산출된 값을 의미한다.

 

최근 6개월 이내 편의점을 이용한 경험이 있는 소비자 1,600명의 만족도를 조사한 결과, 조사대상 편의점의 종합만족도는 평균 3.76(5점 만점)이었다. 업체별로는지에스25(GS25)’가 가장 높은 3.89점이었다.

 

GS25의 고객만족도가 가장 높았다.

 

3년 전 조사 결과(3.54)와 비교할 때 종합만족도는 0.22점 상승했는데, 특히 편의점에서 판매하는 제품이나 제공하는 주요 서비스의 만족도를 평가하는서비스 상품 만족도가 가장 크게 개선된(3.67→4.01) 것으로 나타났다.

 

반면, 편의점의 환경이나 고객 대응 등을 평가하는서비스 품질’(3.68→3.73)과 편의점 이용과정 중에 느낀 감정을 평가하는서비스 체험’(3.50→3.55)에 대한 만족도는 개선 수준이 상대적으로 낮았다( 0.05점 상승).

 

서비스 품질 부문에서는, 점포의 내·외부 관리상태를 평가하는점포환경에 대한 만족도가 3.89점으로 가장 높았다. 반면, 고객 소통 및 수요 충족 노력을 평가하는고객 공감성에 대한 만족도는 3.62점으로 가장 낮았다.

 

편의점 종합만족도 조사 결과

 

서비스 상품 부문에서는 결제수단의 다양성과 간편성, 결제내역 안내 등을 평가하는결제 편의성에 대한 만족도가 4.36점으로 가장 높았다. 반면, 편의점에서 진행하는 판촉 및 이벤트 행사의 다양성, 혜택, 흥미성, 참여 용이성 등을 평가하는판촉·이벤트에 대한 만족도는 3.63점으로 가장 낮았다.

 

조사대상 소비자(1,600)는 편의점에서 1회 평균 10,710원을 지출한다고 응답했는데, 이는 3년 전 조사 결과(8,734)보다 22.6%(1,976) 증가한 금액이다.

 

편의점 이용 빈도는 1회 이상 방문 76.7%로 대부분을 차지했다. 조사대상 소비자(1,600)는 편의점을 1 ~ 2이용한다는 응답이 43.0%로 가장 많았고, 다음으로 3 ~ 4’(25.2%), ‘2 ~ 3’ (16.6%) 등의 순이었다.

 

자주 구입하는 상품으로는음료’(31.1%), ‘간편식 식사류’(26.6%), ‘과자, 아이스크림, 베이커리류’(13.4%) 등이었다.

 

편의점 이용 빈도와 주요 구매 상품

 

편의점에서 제공하는 생활편의서비스 이용 경험률은 62.1%, 3년 전 조사 결과(41.6%)보다 20.5%p 증가했다. 주로 이용하는 생활편의서비스로는택배 25.3%로 가장 많았고, 다음으로자동현금입출금기(ATM) 이용’(15.4%), ‘교통카드 충전’(7.4%) 등의 순이었다.

 

한편 생활편의서비스를 이용한 소비자(994)의 종합만족도는 3.81점으로, 이용하지 않은 소비자(606)의 종합만족도(3.69)보다 0.12점 더 높은 것으로 나타났다.

 

조사대상 소비자(1,600) 8.8%(141)는 편의점 이용 중 불만·피해를 경험했다고 응답했다. 불만·피해 유형별로는원하는 상품의 재고 부족 52.5%로 가장 많았고, 이어직원 불친절’(37.6%), ‘결제오류’(24.1%) 등의 순이었다(중복응답).


<ansonny@reviewtimes.co.kr>
<저작권자 ⓒ리뷰타임스, 무단전재 및 재배포 금지〉
2 0
로그인 후 추천 또는 비추천하실 수 있습니다.
추천한 회원 보기
추천한 회원
profile_image 곰돌이아빠I리뷰어 profile_image TepiphanyI리뷰어
김우선I기자의 최신 기사

댓글목록1

곰돌이아빠I리뷰어님의 댓글

profile_image
곰돌이아빠I리뷰어
2024-07-10 10:35
편의점 영업하는 입장에서 많이 공감되는 기사입니다.

요즈음 편의점은 편의점이 아니라 거의 복합쇼핑센터 수준으로 발전하는 곳도 많아요.

편의점 이야기만 해도 몇 시간은 ㅎㅎㅎ

 

게시물 전체검색
다크모드