전자정부서비스, 국민 10명 중 9명 이상 이용한다 > 서비스리뷰

[리뷰타임스=김우선 기자] 직장인 김씨(40대, 남)는 주말을 맞아 대한민국 구석구석에서 가족과 함께 갈 국내 여행지를 검색했다. 2명의 자녀를 둔 김씨는 코레일톡으로 4인 가족이 함께 타고 갈 경주행 KTX표를 예매했다.

가족여행을 시작한 김씨는 경주에 도착해 모바일 운전면허증으로 운전자격을 확인받은 후 가족과 함께 탈 자동차를 대여하고, 오피넷(싼 주유소 찾기)에서 근처 최저가 주유소를 찾아 주유를 했다. 주유소를 나서다가 주유소 앞 도로에 추락 위험이 있는 안내 표지판을 발견한 김씨는, 생활 속 안전 위험 요인을 지나치지 않고 안전신문고로 바로 신고했다. 이후 ‘동궁과 월지(구.안압지)’에 간 김씨는 정부24에서 국가유공자 확인서를 전자증명서로 발급받아 별도의 종이서류 없이 입장료를 면제받고 들어가서 신라시대 아름다운 연못을 둘러보았다.

 여행에서 돌아온 김씨는 코로나19 확진자에 대한 생활지원비를 주민센터에 방문하지 않고도 신청할 수 있다는 것을 알게 되었고, 미루고 있었던 네 가족의 생활지원비 신청을 보조금24에서 온라인으로 손쉽게 신청할 수 있었다. 또, 김씨는 국민비서 ‘구삐’가 보내온 자동차 검사기간이 도래했다는 알림을 받았고, 깜빡 잊었던 자동차 검사 시기를 놓치지 않고 검사예약을 마칠 수 있었다. “휴, 하마터면 과태료를 물 뻔 했다.” 개인에게 맞는, 필요한 혜택을 때맞춰 알려주니 “참 편한 세상”이라는 생각이 새삼 들었다.

지난 한 해 동안 국민 10명 중 9명 이상(92.2%)이 전자정부서비스를 이용했고, 이용 국민의 97.7%가 서비스에 만족한 것으로 나타났다.

행정안전부는 한국지능정보사회진흥원과 함께 2022년 국민이 많이 이용한 전자정부서비스를 포함해 서비스의 ▴인지도, ▴이용률, ▴만족도 등에 대한 이용실태 조사결과를 발표했다.

 
'2022년 전자정부서비스 이용실태조사'는 지난 8월 1일부터 8월 31일까지 전국 만16~74세 국민 4천 명을 대상으로 가구방문 면접조사와 온라인조사 등을 병행하여 진행됐다.

조사결과 전자정부서비스의 인지도는 97.3%, 이용률은 92.2%, 만족도는 97.7%로 집계되어 모두 90% 이상으로 높은 수준이었으며, 이용률은 처음으로 90% 대에 진입하였다.

특히, 지난해에 이어 올해도 고령층(60~74세)의 인지도(‘21년 대비 6.8%p 상승)와 이용률(’21년 대비 12.2%p 상승)이 큰 폭으로 상승하였다. 이는, 코로나19 백신접종 예약이나 국민지원금‧건강검진과 같은 국민비서를 통한 생활알림 서비스 등의 영향으로 분석된다.

또한, 전자정부서비스를 알게 된 경로로 10~20대는 '주요 검색(포털)사이트', 30~40대는 '언론매체', 50대 이상에서는 '가족 및 지인'을 1순위로 꼽아 연령별로 달랐으며, 특히 고령층에서 조력자(가족‧지인: 65.9%)에 의한 인지율이 높은 것으로 나타났다.

전자정부서비스의 수준에 대해서는 이용자 97.7%가 전반적으로 만족(보통 1.8%, 불만족 0.5%)하였으며, 전체 평균은 전년보다 소폭 하락(0.1%p)했지만 모든 연령층에서 97% 이상이 '만족'해 고루 높은 만족도를 보였다.

만족하는 이유는 신속성(61.9%, 일을 빠르게 처리), 접근성(55.4%, 원하는 시간과 장소에서 이용), 일괄처리성(41.5%, 원하는 일과 관련된 일을 함께 처리) 등이었다.

많이 이용한 전자정부서비스는 누리집, 모바일 앱 모두 '정부24(누리집 89.3%, 앱 87.0%)'가 처음으로 1순위에 꼽혔고, 다음으로 2021년 1위였던 '홈택스(83.2%)', '국민건강보험(74.7%)', '코레일톡/SRT(65.5%)'가 뒤를 이었다.

새로운 전자정부서비스에 대해서는 이용자 4명 중 3명 이상이 '국민비서 구삐'를 이용(75.7%)하는 것으로 나타나, '구삐'가 개통 1년여 만에 일상적 서비스로 자리잡았음을 시사하였다.

주요 전자정부서비스의 이용 추이를 통해서는 코로나19 3년차를 맞아 우리 사회가 '일상 회복'으로 전환되고 있음도 확인할 수 있었다.

먼저, '코레일톡(↑19.3%p)', '대한민국 구석구석(↑13.2%p)'과 같은 이동‧여행 관련 서비스 이용이 반등한 것으로 나타났다.

또한, 전년과 비교해 '오피넷(싼 주유소 찾기)' 이용이 큰 폭으로 상승(↑25.0%p)한 것도 고유가, 유가변동의 영향과 함께 차량이동이 증가한 것이 영향을 미쳤을 것으로 보인다.

한편, 국민이 전자정부서비스를 더욱 편리하게 이용할 수 있도록 하기 위해서는 인증절차를 개선하고, 서비스 신청을 위해 여러 누리집과 기관을 방문해야 하는 불편을 줄일 필요가 있는 것으로 조사되었다.

전자정부서비스 이용자와 미이용자 모두 앞으로의 이용활성화 방안과 미이용 사유로 '본인확인/인증절차 간소화'를 우선으로 꼽았다.

미이용 사유로 '필요한 정보나 서비스가 어디서 제공되는지 몰라서'가 두 번째로 많았으며, 스마트폰 이용이 보편화*되면서 '기기 사용 미숙**'으로 인한 미이용은 지속적으로 비율이 줄고 있는 것으로 나타났다.

<ansonny@reviewtimes.co.kr>

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