[AI] 팀뷰어, MS 팀즈에 AI 기반 ‘세션 인사이트’ 통합… IT 지원의 새 시대 열어 > IT

최근 ‘2024 마이크로소프트 팀즈 올해의 파트너’로 선정된 팀뷰어는 마이크로소프트 팀즈(Microsoft Teams), 마이크로소프트 365 코파일럿(Copilot), 마이크로소프트 애저 오픈AI(Microsoft Azure OpenAI) 서비스를 통합해 IT 부서에 지능형 지원을 제공하는 혁신적인 기능을 선보였다. 이를 통해 더 빠르고 더 스마트하며 더 선제적인 고객 서비스를 통해 고객 경험을 획기적으로 변화시킬 것으로 기대된다.

팀뷰어의 새로운 AI 기반 ‘세션 인사이트’는 단계별 액션 플랜인 모든 원격 지원 세션에 대한 즉각적이고 종합적인 요약을 제공하고, 자주 발생하는 문제에 대한 보고 인사이트를 제공해 지원 경험을 혁신적으로 개선한다. 이러한 AI 기능은 문제 해결 속도를 가속화하고 IT 부서가 향후 장애를 사전에 예방할 수 있도록 돕는다. 함께 제공되는 분석 대시보드는 IT 리더가 패턴을 파악하고 리소스를 최적화하며 서비스 수준을 향상시킬 수 있도록 돕고, 보다 신속한 문제 해결과 향상된 고객 만족도를 위한 지원 프로세스를 개선한다.

팀뷰어의 마이크로소프트 팀즈 및 마이크로소프트 365 코파일럿 에이전트 통합을 통해 팀즈 허브 내에서 채팅 및 통화 중에 원활하게 지원 세션이 가능해져 IT 부서는 일상적으로 사용하는 도구 내에서 강력한 지원 기능을 활용할 수 있다. IT 지원 담당자는 마이크로소프트 365 코파일럿을 이용해 마이크로소프트 팀즈 내에서 바로 세션 데이터를 조회하고 인사이트를 분석하며 AI 기반 추천을 받을 수 있다. 이러한 간소화된 접근 방식은 담당자가 여러 도구를 왔다 갔다 할 필요 없이 문제를 신속히 보고하고 과거 기록을 조회해 해결책을 제안할 수 있어 효율성이 높아진다. 예를 들어, 팀즈를 통해 지원 요청이 들어오면 담당자는 코파일럿으로 관련 정보를 신속히 검색하고 팀뷰어 세션을 시작할 수 있다. 담당자는 코파일럿을 통합해 기기 데이터와 과거 기록을 즉시 확인할 수 있어 반복 작업을 줄이고 응답시간을 단축하며 협업 환경을 지원한다.

이혜영 팀뷰어 코리아 대표이사는 “팀뷰어의 AI 기반 인사이트는 마이크로소프트 애저 오픈AI 서비스를 기반으로, 데이터 보안과 효율성을 보장하며 대규모 고성능 솔루션을 제공한다”며 “이번 마이크로소프트와의 통합은 AI를 IT 지원 운영에 깊이 통합하려는 광범위한 전략의 시작이다. 코파일럿 에이전트를 통해 팀뷰어 인사이트를 마이크로소프트 365 코파일럿과 연결해 문제를 선제적으로 해결하고 운영을 최적화하며 데이터 기반 의사 결정을 쉽게 내릴 수 있도록 지원한다. 팀뷰어 비전은 지원 부서가 통합 플랫폼 내에서 원활하게 협업하고 보다 스마트하고 민첩한 지원을 제공할 수 있도록 하는 것”이라고 말했다.

알프레도 패트론(Alfredo Patron) 팀뷰어 사업개발부문 수석 부사장(EVP)은 “팀뷰어는 마이크로소프트와 파트너십을 지속적으로 강화하며 업계 표준을 선도하고 IT 부서가 새로운 수준의 지원 서비스 혁신을 달성할 수 있도록 지원하는 데 전념하고 있다. 앞으로 AI 기반 지원이 표준이 될 미래에도 팀뷰어는 지속적으로 선두에서 심층적인 AI 인사이트와 애저 기능을 통합해 더 빠르고 더 스마트하며 더 안전한 지원을 제공하겠다”고 말했다.

에디스 비트만(Edith Wittmann) 독일 마이크로소프트 글로벌 파트너 솔루션 총괄 책임자(GM)는 “팀뷰어의 앞선 원격 지원 및 워크플로우 솔루션과 마이크로소프트의 강력한 AI 및 클라우드 인프라를 통합함으로써, 지원 담당자의 생산성을 향상시킬 뿐만 아니라 미래의 게임 체인저가 될 담당자 필요 없는 지원 서비스라는 혁신적인 변화를 이끌 것”이라고 말했다.