가구 온라인 구매 “품질 불만 가장 많다” > SERVICE

[리뷰타임스=김우선 기자] 인터넷 쇼핑몰이 다양화되고 코로나19 등으로 오프라인 매장에서 구매하던 가구를 온라인으로 구입하는 경우가 많아지면서 제품 하자, 배송비‧반품비 등을 둘러싼 분쟁도 늘고 있다. 통계청 온라인 쇼핑 동향에 따르면 가구 온라인쇼핑 거래액은 2018년 3조 1,335억원에서 지난해 2022년 11월 4조 7,389억원으로 급증했다.

최근 3년간 한국소비자원에 접수된 온라인 구입 가구 관련 피해구제 신청은 총 1,944건으로 매년 지속적으로 증가하고 있다. 피해구제 신청건수는 2020년 624건에서 지난해 697건으로 늘어났다.

가구를 온라인으로 구입한 후 품질 등 제품 하자를 경험한 경우가 45.0%(875건)로 약 절반을 차지했고, 이어 청약철회 등 계약 관련 37.5%(730건), A/S 불만 6.5% (127건), 표시‧광고 6.1%(118건) 등의 순이었다.

‘품질’ 관련 피해는 마감 불량, 스크래치, 오염 등으로 환급 또는 교환을 요구했으나 판매자가 하자를 인정하지 않고 후속 조치도 거절한 경우가 많았다.

‘계약’ 관련 내용은 제품 수령 전 청약철회를 통지했으나 배송이 시작됐다며 배송비용을 청구하는 사례가 다수였다. 또한 사전에 안내하지 않은 배송비를 배송과정에서 요구하거나, 현장에서 설치가 불가했는데 과도한 반품비용을 부과한 경우 등이 있었다.

불만이 가장 많은 품목은 소파 등 의자류였다. 품목별로는 소파‧의자에 대한 분쟁이 26.9%(522건)를 차지해 가장 많았고, 이어 침대(매트리스 포함) 22.7%(442건), 책상‧테이블 16.6%(323건), 장롱 15.5%(301건) 등의 순이었다. 특히 소파의 경우는 착석감이나 소재, 침대는 마감 불량이나 냄새와 관련된 불만 내용이 다수를 차지했다.

배송비·반품비 과다 청구로 인한 분쟁도 끊이지 않고 있다. 제품 구입가 및 반품비용이 확인되는 81건을 분석한 결과, 배송‧반품비로 구입가의 절반 이상을 청구한 경우가 23.5%(19건)였고, 그 중에는 제품가격보다 높은 금액을 청구한 사례도 있었다. 한편 사전에 배송 또는 반품비용에 대한 고지를 하지 않고 사후에 비용을 청구한 경우는 51.9%(42건), 고지한 비용보다 큰 금액을 요구한 경우도 48.1%(39건)로 확인됐다.

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